客户体验:可用性从始至终

devops 客户体验 可用性
2021-02-20 00:00:03
31 0 0

客户目标并不总是处于设计过程的最前沿,但是我认为IT部门必须修改其“可用性”方法,以便在客户心目中实现真正的质量。这里的客户体验是关键。

我们经常倾向于将“可用性”考虑为与功能或可操作性分离的数字服务层。我们将其视为介于用户和应用程序实用程序之间的界面的特征。

诸如性能,弹性或安全性之类的操作问题甚至可以进一步消除。这种方法反映在孤立的设计-开发-操作实践中。但是,从服务质量的角度来看,我认为将可用性视为整体服务的特征可能更具建设性。

无论如何,服务是什么?用服务主导型逻辑的语言来说,这可以帮助客户完成待完成的工作。从这个角度来看,可用性是指客户“使用”服务以实现其目标的能力。任何有助于或损害该能力的事物都会影响可用性。

不同的情况

想象一下一个设计和实现得非常好的应用程序。每个功能都运作良好且看起来不错。但是,其功能与客户要尝试的功能不匹配。在这种情况下,客户不能很好地“使用”它;因此,它不可用。

现在,假设一个应用程序经过精心设计和实施,并且擅长支持客户的工作。但是,托管它的基础结构非常不稳定。该应用程序会定期脱机。停电期间,客户无法使用它;因此,它不可用。

接下来,想象应用程序服务提供商已解决了其基础结构稳定性问题。但是,他们的安全实践仍然很薄弱,并且遭受重大破坏,导致客户的个人信息和信用卡号被盗。结果,客户逃离了服务。在这种情况下,他们可以使用它,但不会。它仍然不可用。可信度是可用性的主要组成部分。

我相信从客户目标的角度设计,构建和运营服务有助于提高质量。当我们采取这种观点时,我们将可用性定义为服务与客户交互的特征,而不是服务本身或服务的任何特定层。在此过程中,我们获得了一种统一的语言,不仅可以统一内部层和孤岛,还可以统一服务和客户优势。

我们可以使用该语言来帮助自己达到客户心目中的真正质量。客户根据他们的经验定义服务质量。他们关心是否可以使用该服务来完成自己的工作。哪个服务层或组织孤岛影响了可用性,这对他们来说并不重要。

我们需要将该观点与我们自己的概念模型,语言和行为进行匹配。我诚实地认为,修改我们的“可用性”方法以跨越设计-开发-运营边界可以帮助实现这一转变。

作者介绍

用微信扫一扫

收藏